Il caso: coach (Coach interno) e cliente sono dipendenti dell’organizzazione (sponsor).

20/12/2020


Il caso: il coach presta servizio all’interno di una organizzazione ed entrambi coach (Coach interno) e cliente sono dipendenti dell’organizzazione (sponsor).

In questo primo caso che presentiamo il coach è chiamato ad agire all’interno delle “linee guida” del Codice Etico di ICF e non solo, operando il nostro professionista quale coach interno ad una Organizzazione.  

Andiamo per gradi.

La relazione fra i soggetti in gioco è la nota “trilaterale”; si concretizza quando un’Organizzazione (Committente) desidera fornire il servizio di coaching al proprio personale (clienti) per una serie di finalità per le quali ha individuato il coaching quale idoneo strumento.

I soggetti in relazione sono:

  • Sponsor, ovvero l’entità (compresi i suoi rappresentanti) che paga e/o organizza o definisce i servizi di coaching da fornire;
  • Cliente, ovvero l’individuo o la squadra / il gruppo destinatario dell’intervento di coaching;
  • Coach Interno – una persona che è impiegata all’interno di un’organizzazione ed eroga servizi di coaching part-time o full-time agli impiegati della stessa organizzazione.

Come ricordato all’inizio, la particolarità è che entrambi i soggetti che attiveranno la relazione di coaching sono dipendenti della medesima organizzazione. Quali implicazioni sorgono?

Andiamo per gradi.

Vediamo dapprima quali implicazioni di carattere etico avremmo avuto se il coach NON fosse stato dipendente dell’organizzazione “Sponsor”.

Fra gli Standard etici, nella Sezione I - Responsabilità verso i clienti – troviamo i seguenti punti dove, fra le altre, viene stabilito:

  • Spiegare e garantire che, prima o durante la riunione iniziale i miei clienti e sponsor comprendano la natura e i limiti della riservatezza, accordi e tutti gli altri termini dell’accordo di coaching.
  • Creare un accordo contratto relativo ai ruoli, alle responsabilità e ai diritti di tutte le parti coinvolte con i miei clienti e sponsor prima dell’inizio dei servizi.
  • Comprendere chiaramente come vengono scambiate le informazioni tra tutte le parti coinvolte durante tutte le interazioni di coaching.
  • Avere una chiara comprensione sia con i Clienti che con gli Sponsor o con le parti interessate in merito alle condizioni alle quali le informazioni non saranno tenute riservate (ad es. Attività illegali, se richieste dalla legge, ai sensi di ordinanze o citazioni in giudizio valide; rischio imminente o probabile di pericolo a sé stesso o agli altri; ecc.). Laddove ritenga ragionevolmente applicabile una delle circostanze di cui sopra, potrebbe essere necessario informare le autorità competenti.

Inoltre, in aggiunta, per il nostro caso di Coach Interno, troviamo al punto 6: “Quando lavoro come coach interno gestisco conflitti di interesse o potenziali conflitti di interesse con i miei clienti e sponsor di coaching attraverso accordi di coaching e dialogo continuo. Ciò dovrebbe includere la copertura di ruoli organizzativi, responsabilità, relazioni, registri, riservatezza e altri requisiti di segnalazione”. (A)  

Quali riflessioni nella pratica quotidiana da parte del nostro coach interno alla luce delle indicazioni del Codice Etico fin qui richiamate?

  1. Ingaggio del Coach Interno e del cliente da parte dello Sponsor. Nella e-mail di ingaggio lo Sponsor potrebbe allegare anche una copia del processo di coaching che indica chi sono i soggetti in gioco, le finalità, le modalità del servizio (anche più avanti nel tempo, l’indicazione di obiettivi da parte dell’Organizzazione su cui il cliente dovrà lavorare). L’atteso è che le indicazioni contenute nella brochure illustrativa del processo non siano in conflitto con il Codice Etico ICF.

Anche se un’organizzazione aziendale è grande, coach interno e cliente si potrebbero già conoscere. Si segnala l’opportunità di valutare se la relazione personale e/o la relazione fra i ruoli veda un potenziale o reale conflitto di interesse e/o il coach interno intraveda dei limiti e/o delle circostanze personali che possono compromettere o interferire con le mie prestazioni di coach (Punto 17).

  1. Contatto del cliente da parte del Coach interno. Può essere opportuno allegare alla e-mail di invito per un incontro conoscitivo una copia digitale del Codice Etico di ICF, un modo per introdurre il nostro cliente alla prossima relazione di coaching che ha delle specifiche precise.   
  2. Incontro conoscitivo fra Coach interno e cliente.  Oltre alla presentazione personale, all’illustrazione del processo di coaching così come stabilito da ICF, del codice Etico, cosa non è coaching, la differenza con altri professionisti a supporto della persona, il coach interno avrà cura di presentare chiaramente ed in dettaglio i contenuti riguardanti la riservatezza ed i suoi limiti, il conflitto di interesse, le responsabilità e le aspettative di ciascuna parte in gioco.

In questa sede è molto importante spiegare che, oltre ai limiti e alla riservatezza di cui al Codice etico ICF, vi sono ulteriori limiti dovuti alla circostanza che il Coach interno e il Cliente fanno parte della stessa Organizzazione. Ne consegue che il coach interno, in questa relazione di coaching, deve operare in linea con il Codice Etico e con le norme dell’Organizzazione.  Ad esempio, nel caso in cui il cliente dichiari un obiettivo in contrasto con il Codice Etico dello Sponsor e/o dannoso per quest’ultimo, il coach andrebbe subito a denunziare il fatto con le modalità e nelle sedi opportune.

E’ nostra opinione che una omissione del solo Codice Etico ICF da parte del Coach Interno non abbia impatti nell’ordinamento dello Sponsor; invece, una omissione da parte del coach interno nella relazione di coaching del codice etico dello Sponsor potrebbe avere rilevanza ai fini del Codice Etico di ICF.         

Se nulla osta a quanto precede l’incontro si puo’ concludere con il contratto amministrativo. Si suggerisce di concordare anche quali azioni potrà agire il coach in casi ipotetici che si dovessero verificare (es. il cliente non rispetta gli appuntamenti/accordi, come dovrà contattarlo il coach in questi casi, etc.).   

  1. Definizione degli obiettivi di percorso.   Questa fase potrebbe avvenire in un secondo momento, in un incontro dove sono presenti:
    1. Lo sponsor (funzione HR)
    2. Il manager del cliente
    3. Il Cliente
    4. Il coach interno.

In questa sede il manager indica gli obiettivi prioritari sui quali il cliente dovrà lavorare. In questo caso il coach interno svolge di solito un ruolo di facilitatore mediante il supporto:

  • nella corretta definizione degli obiettivi (SMART e formulati in modo positivo – curare molto bene anche come se ne misurerà il raggiungimento)
  • nella disambiguazione degli stessi (Cosa significa esattamente…..)
  • nel favorire un clima favorevole per attivare il percorso di coaching nel migliore dei modi possibili;
  • nella verifica che siano soddisfatte tutte le condizioni per attivare il processo di coaching.

               Nota Bene: Prima di arrivare a questo incontro è bene chiarire le aspettative del cliente rispetto agli obiettivi sui quali andrà a lavorare. Nell’organizzazione è noto che il manager assegna questi obiettivi. Tuttavia, il cliente potrebbe richiedere di poter lavorare anche su altro obiettivo che gli sta a cuore. In tal caso, nel corso dell’incontro di cui al punto 4), Il coach intento potrebbe introdurre l’argomento in questo modo: “Ove il cliente desideri lavorare su un obiettivo aggiuntivo rispetto a quelli assegnati dal manager, professionale o personale, è autorizzato?” l’assenso da parte dello Sponsor favorisce la motivazione nel cliente di lavorare con maggior ingaggio sugli obiettivi proposti dal capo.  Il coach interno preciserà che su questo obiettivo né il cliente né il coach interno saranno tenuti a fornire informazioni. Se lo vorrà ne potrà parlare il cliente quando e come vorrà.

               Alla fine di questo incontro potrebbe essere opportuno inviare una email riassuntiva a ciascuno degli attori di quanto stabilito nell’incontro.

 

  1. Richieste di informazioni al Coach interno sull’andamento del percorso.

Il coach interno non deve fornire informazione alcuna su cosa accade nelle sessioni. Le verifiche sono codificate nel processo (verifica finale e/o verifiche di medio termine) e vedono presenti almeno 3 dei 4 attori (Lo sponsor potrebbe anche non partecipare all’incontro finale). Eventuali report previsti nel processo attinenti il raggiungimento degli obiettivi vengono redatti congiuntamente nell’incontro finale.

E’ opportuno che il coach interno e cliente si preparino preventivamente in vista degli incontri di verifica. E’ parimenti opportuno che il coach interno concluda il percorso di coaching con il cliente prima dell’incontro finale con il manager (e lo sponsor) in modo che il ciclo sia effettivamente concluso.

Viceversa, se dovessero verificarsi problematiche che impattano sul percorso e sul raggiungimento dei risultati (es. il cliente che si fa irreperibile per il coach interno), una volta chiariti fra coach interno e cliente la natura dei problemi, di comune accordo si decide di informare l’azienda che il percorso viene interrotto per volontà del cliente.

Se nonostante il ripetuto invito a chiarire il cliente non si rende reperibile, il coach interno potrebbe inviare preventivamente al cliente la bozza della comunicazione con la quale informerà l’azienda della situazione se il cliente non si farà presente con il coach entro una certa data per un confronto.

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Il nostro caso è concluso. Ovviamente vi potrebbero essere sfaccettature ulteriori, processi ancora diversi all’interno di organizzazioni con ulteriori risvolti.

Sono graditi eventuali ulteriori contributi.

Luca Morelli, ACC, membro del Comitato Etica

Il caso: coach (Coach interno) e cliente sono dipendenti dell’organizzazione (sponsor).